UE
Unia Europejska
nieslyszacy WCAG 2.0

Tematy

Moduły szkoleniowe Echocast


Moduł: „Rozwiązywanie trudnych sytuacji”

Szkolenie specjalistyczne, oparte na analizie konfliktów, pozwala rozpoznawać ich mechanizmy, rozwija umiejętności reagowania w sytuacjach trudnych, umożliwia ćwiczenie zachowań skutecznych i adekwatnych w danej sytuacji.

Czas szkolenia: dwa dni po ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin

Cele szkolenia:

  • Zrozumienie przez uczestników mechanizmów konfliktów.
  • Odróżnianie zachowań asertywnych od agresywnych i uległych.
  • Poznanie przez uczestników ich intuicyjnych sposobów zachowania w sytuacjach konfliktowych.
  • Ćwiczenie dobierania adekwatnego i skutecznego stylu rozwiązania konfliktu w zależności od sytuacji.
  • Poznanie podstawowych zasad wyrażania próśb i oczekiwań, a także złości.
  • Zdobycie przez uczestników podstawowej wiedzy na temat stresu w pracy.

Zawartość merytoryczna:

  • Trudna sytuacja czy trudny klient?
  • Skąd wiemy, jak się na co dzień zachowywać?
  • Komunikacja z klientami w trudnych sytuacjach.
  • Konflikt w relacji z klientem.
  • Asertywność w trudnych relacjach z klientami.
  • Radzenie sobie ze stresem w pracy.
  • Sześć kroków do przejęcia kontroli nad sobą i sytuacją.

Materiały szkoleniowe i wyposażenie:

  • Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
  • Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
  • Długopisy i notatniki.

Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.


Kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl

drukuj

Moduł: „Wprowadzenie do obsługi klienta instytucji kultury”

Szkolenie podkreśla rolę personelu pierwszego kontaktu i znaczenie wysokiej jakości obsługi, rozwija postawy sprzyjające współpracy z odwiedzającymi zgodne z procedurami obowiązującymi w instytucjach dziedzictwa.

Czas szkolenia: jeden dzień, ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin

Cele szkolenia:

  • Uświadomienie znaczenia wysokiej jakości obsługi.
  • Analiza technik pomagających w spełnieniu i przekraczaniu oczekiwań klienta.
  • Stworzenie w zespole podstaw do otwartej, dynamicznej współpracy między sobą oraz z klientem.
  • Doskonalenie umiejętności w sferze komunikowania się i współpracy z innymi oraz dzielenia się doświadczeniami.
  • Uświadomienie sobie przez uczestników swoich indywidualnych postaw i barier utrudniających współpracę.
  • Kształtowanie postaw sprzyjających współpracy z klientem.

Zawartość merytoryczna:

  • Wprowadzenie – ustalenie norm grupowych i omówienie proponowanych zasad pracy szkoleniowej.
  • Przedstawienie przebiegu szkolenia, jego celów i zakładanych efektów.
  • Zapewnienie klientowi satysfakcji dzięki obsłudze najwyższej jakości.
  • Oczekiwania i potrzeby klientów.
  • Ocena zadowolenia klientów.
  • Nasza rola w tworzeniu najwyższej jakości obsługi.
  • Inteligencja emocjonalna.
  • Zasady dobrej komunikacji: aktywne słuchanie i umiejętność zadawania pytań.
  • Powitanie klienta i prowadzenie small talk.
  • Przekraczanie oczekiwań klientów.

Materiały szkoleniowe i wyposażenie:

  • Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
  • Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
  • Opcjonalnie (w zależności od szkolonej grupy) fotografie wykonane w obiekcie.
  • Długopisy i notatniki.
  • Materiały informacyjne dotyczące misji i przepisów wewnętrznych danej instytucji (np. strategia, regulamin zwiedzania, przepisy dotyczące zniżek itp.).

Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.


kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl

Moduł: „Doskonała obsługa klienta instytucji kultury”

Szkolenie podkreśla rolę personelu pierwszego kontaktu i znaczenie najwyższej jakości obsługi, wzmacnia postawy odpowiadające na potrzeby i oczekiwania zwiedzających i pozwala ćwiczyć skuteczną komunikację.

Czas szkolenia: dwa dni po ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin

Cele szkolenia:

  • Uświadomienie znaczenia wysokiej jakości obsługi jako czynnika mającego wpływ na postrzeganie instytucji.
  • Zmotywowanie uczestników szkolenia do tego, aby zapewniali klientom możliwie doskonałą obsługę.
  • Zdobycie przez słuchaczy umiejętności korzystania z informacji zwrotnej od klientów.

Zawartość merytoryczna:

  • Wprowadzenie.
  • Obsługa na trzecim poziomie jakości.
  • Standardy obsługi odpowiadające oczekiwaniom klienta.
  • Trasa zwiedzającego.
  • Plan poprawy jakości obsługi.
  • Jak to robią inni?
  • Metody uzyskiwania informacji zwrotnej od klienta.
  • Co myśli nasz klient?
  • Wartość skarg i zażaleń.
  • Przyjmowanie skarg i zażaleń.

Materiały szkoleniowe i wyposażenie:

  • Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
  • Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
  • Opcjonalnie (w zależności od szkolonej grupy) fotografie wykonane w obiekcie.
  • Długopisy i notatniki.
  • Materiały informacyjne dotyczące misji i przepisów wewnętrznych danej instytucji (np. strategia, regulamin zwiedzania, przepisy dotyczące zniżek itp.).

Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.


kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl

Moduł: „Różne potrzeby zwiedzających”

Szkolenie rozwija wiedzę o potrzebach różnych grup zwiedzających i możliwościach odpowiadania na ich oczekiwania (np. seniorów, dzieci, gości z niepełnosprawnościami, osób z różnych kręgów kulturowych, znanych osobistości, dziennikarzy).

Czas szkolenia: jeden dzień, ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin

Cele szkolenia:

  • Podnoszenie kompetencji uczestników w zakresie kontaktu i pomocy gościom instytucji kultury z uwzględnieniem ich różnorodnych potrzeb.
  • Wyróżnianie grup zwiedzających i określanie ich potrzeb: osoby z niepełnosprawnościami, seniorzy, dzieci i młodzieży, osoby z innych krajów i kręgów kulturowych, znane osobistości i dziennikarze.
  • Doświadczenie przez uczestników ograniczeń, jakie napotykają w muzeum różne grupy zwiedzających.
  • Wypracowanie sposobów i umiejętności profesjonalnego kontaktu i pomocy zwiedzającym z różnymi potrzebami.

Zawartość merytoryczna:

  • Różne grupy gości ze specjalnymi potrzebami.
  • Zmiana podejścia do różnych grup osób niepełnosprawnych.
  • Pierwszy kontakt i właściwe zachowanie w stosunku do osób niepełnosprawnych. 
  • Potrzeby poszczególnych grup.

Materiały szkoleniowe i wyposażenie:

  • Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
  • Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
  • Klej i nożyczki.
  • Opcjonalnie (w zależności od szkolonej grupy) fotografie wykonane w obiekcie.
  • Długopisy i notatniki.
  • Kartka z tekstem do ćwiczenia nr 3 do odczytania z ruchu warg (A5 z tekstem zapisanym poziomo, aby można ją było wkleić w zeszycie ćwiczeń), np. zaproszenie na wydarzenie lub fragment regulaminu instytucji.
  • Dwa rysunki do treningu audiodeskrypcji – jeden prostszy, drugi bardziej złożony (oba w formacie A5 poziomo, aby można było je wkleić w zeszycie ćwiczeń).
  • Materiały informacyjne dotyczące misji i przepisów wewnętrznych danej instytucji (np. • strategia, regulamin zwiedzania, przepisy dotyczące zniżek itp.).
  • Opaski na oczy, wózki inwalidzkie, zatyczki (stopery) do uszu.

Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.


kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl

Moduł: „Rozwiązywanie trudnych sytuacji”

Szkolenie specjalistyczne, oparte na analizie konfliktów, pozwala rozpoznawać ich mechanizmy, rozwija umiejętności reagowania w sytuacjach trudnych, umożliwia ćwiczenie zachowań skutecznych i adekwatnych w danej sytuacji.

Czas szkolenia: dwa dni po ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin

Cele szkolenia:

  • Zrozumienie przez uczestników mechanizmów konfliktów.
  • Odróżnianie zachowań asertywnych od agresywnych i uległych.
  • Poznanie przez uczestników ich intuicyjnych sposobów zachowania w sytuacjach konfliktowych.
  • Ćwiczenie dobierania adekwatnego i skutecznego stylu rozwiązania konfliktu w zależności od sytuacji.
  • Poznanie podstawowych zasad wyrażania próśb i oczekiwań, a także złości.
  • Zdobycie przez uczestników podstawowej wiedzy na temat stresu w pracy.

Zawartość merytoryczna:

  • Trudna sytuacja czy trudny klient?
  • Skąd wiemy, jak się na co dzień zachowywać?
  • Komunikacja z klientami w trudnych sytuacjach.
  • Konflikt w relacji z klientem.
  • Asertywność w trudnych relacjach z klientami.
  • Radzenie sobie ze stresem w pracy.
  • Sześć kroków do przejęcia kontroli nad sobą i sytuacją.

Materiały szkoleniowe i wyposażenie:

  • Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
  • Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
  • Długopisy i notatniki.

Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.


Kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl

Podziel się:
Wykop Facebook
ECHOCAST_5.jpg

Rekrutacja na szkolenie trenerów ECHOCAST (artykuł)

Dołącz do trenerów programu ECHOCAST Polska! Szkolenie trenerskie to propozycja dla tych pracowników instytucji kultury, którzy odpowiadają za koorydnację pracy albo szkolenie osób w zakresie profesjonalnych bezpośrednich kontaktów ze zwiedzającymi. Czyli koordynatorów, kierowników, liderów takich zespołów, jak: edukatorzy, wolontariusze, przewodnicy, kuratorzy, personel dozorujący, wartownicy, kasjerzy.

echocast_baner_pp.jpg

Standardy obsługi klienta w instytucjach kultury (artykuł)

Pomyślmy przez chwilę o muzeach i innych instytucjach kultury w dzisiejszym świecie jako części przemysłu – kulturalnego, turystycznego, edukacyjnego, rozrywkowego, sektora GLAM... Jak w tej sytuacji konkurencji o gościa, zwiedzającego, klienta zadbać o wysoką jakość obsługi? Kluczem możemy być praca nad standardami jakości i wzmacnianie kompetencji społecznych pracowników.