Moduł: „Wprowadzenie do obsługi klienta instytucji kultury”
Szkolenie podkreśla rolę personelu pierwszego kontaktu i znaczenie wysokiej jakości obsługi, rozwija postawy sprzyjające współpracy z odwiedzającymi zgodne z procedurami obowiązującymi w instytucjach dziedzictwa.
Czas szkolenia: jeden dzień, ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin
Cele szkolenia:
- Uświadomienie znaczenia wysokiej jakości obsługi.
- Analiza technik pomagających w spełnieniu i przekraczaniu oczekiwań klienta.
- Stworzenie w zespole podstaw do otwartej, dynamicznej współpracy między sobą oraz z klientem.
- Doskonalenie umiejętności w sferze komunikowania się i współpracy z innymi oraz dzielenia się doświadczeniami.
- Uświadomienie sobie przez uczestników swoich indywidualnych postaw i barier utrudniających współpracę.
- Kształtowanie postaw sprzyjających współpracy z klientem.
Zawartość merytoryczna:
- Wprowadzenie – ustalenie norm grupowych i omówienie proponowanych zasad pracy szkoleniowej.
- Przedstawienie przebiegu szkolenia, jego celów i zakładanych efektów.
- Zapewnienie klientowi satysfakcji dzięki obsłudze najwyższej jakości.
- Oczekiwania i potrzeby klientów.
- Ocena zadowolenia klientów.
- Nasza rola w tworzeniu najwyższej jakości obsługi.
- Inteligencja emocjonalna.
- Zasady dobrej komunikacji: aktywne słuchanie i umiejętność zadawania pytań.
- Powitanie klienta i prowadzenie small talk.
- Przekraczanie oczekiwań klientów.
Materiały szkoleniowe i wyposażenie:
- Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
- Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
- Opcjonalnie (w zależności od szkolonej grupy) fotografie wykonane w obiekcie.
- Długopisy i notatniki.
- Materiały informacyjne dotyczące misji i przepisów wewnętrznych danej instytucji (np. strategia, regulamin zwiedzania, przepisy dotyczące zniżek itp.).
Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.
kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl
Polecane
Program ECHOCAST Polska (artykuł)
Program ECHOCAST Polska powstał w 2015 r. w celu aktualizacji materiałów ECHOCAST i dla zapewnienia wysokiej jakości szkoleń dzięki systematycznym pracom nad materiałami, szkoleniom i superwizji trenerów oraz certyfikacji. ECHOCAST to program i materiały szkoleniowe wypracowane w wyniku międzynarodowego projektu, w którym uczestniczyły instytucje kultury i ośrodki uniwersyteckie z różnych krajów europejskich. Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie aktualizuje, modyfikuje i rozwija owe materiały. Prowadzi również szkolenia trenerskie, organizuje egzaminy i wydaje certyfikaty.
Moduł: „Doskonała obsługa klienta instytucji kultury” (artykuł)
Szkolenie podkreśla rolę personelu pierwszego kontaktu i znaczenie najwyższej jakości obsługi, wzmacnia postawy odpowiadające na potrzeby i oczekiwania zwiedzających i pozwala ćwiczyć skuteczną komunikację. Przedstawiamy cele, zawartość merytoryczną i potrzebne materiały.
Moduł: „Różne potrzeby zwiedzających” (artykuł)
Szkolenie rozwija wiedzę o potrzebach różnych grup zwiedzających i możliwościach odpowiadania na ich oczekiwania (np. seniorów, dzieci, gości z niepełnosprawnościami, osób z różnych kręgów kulturowych, znanych osobistości, dziennikarzy). Przedstawiamy cele, zawartość merytoryczną i potrzebne materiały.
Moduł: „Rozwiązywanie trudnych sytuacji” (artykuł)
Szkolenie specjalistyczne, oparte na analizie konfliktów, pozwala rozpoznawać ich mechanizmy, rozwija umiejętności reagowania w sytuacjach trudnych, umożliwia ćwiczenie zachowań skutecznych i adekwatnych w danej sytuacji.
Certyfikowani trenerzy ECHOCAST Polska (artykuł)
Certyfikowani trenerzy programu ECHOCAST Polska to osoby, które przeszły szkolenie z umiejętności trenerskich, znają zaktualizowane materiały ECHOCAST i po zdaniu egzaminu otrzymały certyfikat.
Szkolenia pracowników (artykuł)
Szkolenia pracowników prowadzone są przez certyfikowanych trenerów programu ECHOCAST Polska, których lista wraz z danymi kontaktowymi udostępniana jest przez Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie. Szkolenia odbywają się zgodnie ze standardami ECHOCAST według zaktualizowanych, zmodyfikowanych i dostosowanych do warunków polskich instytucji kultury materiałów.
