Moduły szkoleniowe Echocast
- Moduł: „Wprowadzenie do obsługi klienta instytucji kultury”
- Moduł: „Doskonała obsługa klienta instytucji kultury”
- Moduł: „Różne potrzeby zwiedzających”
- Moduł: „Rozwiązywanie trudnych sytuacji”
Moduł: „Wprowadzenie do obsługi klienta instytucji kultury”
Szkolenie podkreśla rolę personelu pierwszego kontaktu i znaczenie wysokiej jakości obsługi, rozwija postawy sprzyjające współpracy z odwiedzającymi zgodne z procedurami obowiązującymi w instytucjach dziedzictwa.
Czas szkolenia: jeden dzień, ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin
Cele szkolenia:
- Uświadomienie znaczenia wysokiej jakości obsługi.
- Analiza technik pomagających w spełnieniu i przekraczaniu oczekiwań klienta.
- Stworzenie w zespole podstaw do otwartej, dynamicznej współpracy między sobą oraz z klientem.
- Doskonalenie umiejętności w sferze komunikowania się i współpracy z innymi oraz dzielenia się doświadczeniami.
- Uświadomienie sobie przez uczestników swoich indywidualnych postaw i barier utrudniających współpracę.
- Kształtowanie postaw sprzyjających współpracy z klientem.
Zawartość merytoryczna:
- Wprowadzenie – ustalenie norm grupowych i omówienie proponowanych zasad pracy szkoleniowej.
- Przedstawienie przebiegu szkolenia, jego celów i zakładanych efektów.
- Zapewnienie klientowi satysfakcji dzięki obsłudze najwyższej jakości.
- Oczekiwania i potrzeby klientów.
- Ocena zadowolenia klientów.
- Nasza rola w tworzeniu najwyższej jakości obsługi.
- Inteligencja emocjonalna.
- Zasady dobrej komunikacji: aktywne słuchanie i umiejętność zadawania pytań.
- Powitanie klienta i prowadzenie small talk.
- Przekraczanie oczekiwań klientów.
Materiały szkoleniowe i wyposażenie:
- Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
- Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
- Opcjonalnie (w zależności od szkolonej grupy) fotografie wykonane w obiekcie.
- Długopisy i notatniki.
- Materiały informacyjne dotyczące misji i przepisów wewnętrznych danej instytucji (np. strategia, regulamin zwiedzania, przepisy dotyczące zniżek itp.).
Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.
kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl
Moduł: „Wprowadzenie do obsługi klienta instytucji kultury”
Szkolenie podkreśla rolę personelu pierwszego kontaktu i znaczenie wysokiej jakości obsługi, rozwija postawy sprzyjające współpracy z odwiedzającymi zgodne z procedurami obowiązującymi w instytucjach dziedzictwa.
Czas szkolenia: jeden dzień, ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin
Cele szkolenia:
- Uświadomienie znaczenia wysokiej jakości obsługi.
- Analiza technik pomagających w spełnieniu i przekraczaniu oczekiwań klienta.
- Stworzenie w zespole podstaw do otwartej, dynamicznej współpracy między sobą oraz z klientem.
- Doskonalenie umiejętności w sferze komunikowania się i współpracy z innymi oraz dzielenia się doświadczeniami.
- Uświadomienie sobie przez uczestników swoich indywidualnych postaw i barier utrudniających współpracę.
- Kształtowanie postaw sprzyjających współpracy z klientem.
Zawartość merytoryczna:
- Wprowadzenie – ustalenie norm grupowych i omówienie proponowanych zasad pracy szkoleniowej.
- Przedstawienie przebiegu szkolenia, jego celów i zakładanych efektów.
- Zapewnienie klientowi satysfakcji dzięki obsłudze najwyższej jakości.
- Oczekiwania i potrzeby klientów.
- Ocena zadowolenia klientów.
- Nasza rola w tworzeniu najwyższej jakości obsługi.
- Inteligencja emocjonalna.
- Zasady dobrej komunikacji: aktywne słuchanie i umiejętność zadawania pytań.
- Powitanie klienta i prowadzenie small talk.
- Przekraczanie oczekiwań klientów.
Materiały szkoleniowe i wyposażenie:
- Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
- Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
- Opcjonalnie (w zależności od szkolonej grupy) fotografie wykonane w obiekcie.
- Długopisy i notatniki.
- Materiały informacyjne dotyczące misji i przepisów wewnętrznych danej instytucji (np. strategia, regulamin zwiedzania, przepisy dotyczące zniżek itp.).
Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.
kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl
Moduł: „Doskonała obsługa klienta instytucji kultury”
Szkolenie podkreśla rolę personelu pierwszego kontaktu i znaczenie najwyższej jakości obsługi, wzmacnia postawy odpowiadające na potrzeby i oczekiwania zwiedzających i pozwala ćwiczyć skuteczną komunikację.
Czas szkolenia: dwa dni po ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin
Cele szkolenia:
- Uświadomienie znaczenia wysokiej jakości obsługi jako czynnika mającego wpływ na postrzeganie instytucji.
- Zmotywowanie uczestników szkolenia do tego, aby zapewniali klientom możliwie doskonałą obsługę.
- Zdobycie przez słuchaczy umiejętności korzystania z informacji zwrotnej od klientów.
Zawartość merytoryczna:
- Wprowadzenie.
- Obsługa na trzecim poziomie jakości.
- Standardy obsługi odpowiadające oczekiwaniom klienta.
- Trasa zwiedzającego.
- Plan poprawy jakości obsługi.
- Jak to robią inni?
- Metody uzyskiwania informacji zwrotnej od klienta.
- Co myśli nasz klient?
- Wartość skarg i zażaleń.
- Przyjmowanie skarg i zażaleń.
Materiały szkoleniowe i wyposażenie:
- Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
- Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
- Opcjonalnie (w zależności od szkolonej grupy) fotografie wykonane w obiekcie.
- Długopisy i notatniki.
- Materiały informacyjne dotyczące misji i przepisów wewnętrznych danej instytucji (np. strategia, regulamin zwiedzania, przepisy dotyczące zniżek itp.).
Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.
kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl
Moduł: „Różne potrzeby zwiedzających”
Szkolenie rozwija wiedzę o potrzebach różnych grup zwiedzających i możliwościach odpowiadania na ich oczekiwania (np. seniorów, dzieci, gości z niepełnosprawnościami, osób z różnych kręgów kulturowych, znanych osobistości, dziennikarzy).
Czas szkolenia: jeden dzień, ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin
Cele szkolenia:
- Podnoszenie kompetencji uczestników w zakresie kontaktu i pomocy gościom instytucji kultury z uwzględnieniem ich różnorodnych potrzeb.
- Wyróżnianie grup zwiedzających i określanie ich potrzeb: osoby z niepełnosprawnościami, seniorzy, dzieci i młodzieży, osoby z innych krajów i kręgów kulturowych, znane osobistości i dziennikarze.
- Doświadczenie przez uczestników ograniczeń, jakie napotykają w muzeum różne grupy zwiedzających.
- Wypracowanie sposobów i umiejętności profesjonalnego kontaktu i pomocy zwiedzającym z różnymi potrzebami.
Zawartość merytoryczna:
- Różne grupy gości ze specjalnymi potrzebami.
- Zmiana podejścia do różnych grup osób niepełnosprawnych.
- Pierwszy kontakt i właściwe zachowanie w stosunku do osób niepełnosprawnych.
- Potrzeby poszczególnych grup.
Materiały szkoleniowe i wyposażenie:
- Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
- Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
- Klej i nożyczki.
- Opcjonalnie (w zależności od szkolonej grupy) fotografie wykonane w obiekcie.
- Długopisy i notatniki.
- Kartka z tekstem do ćwiczenia nr 3 do odczytania z ruchu warg (A5 z tekstem zapisanym poziomo, aby można ją było wkleić w zeszycie ćwiczeń), np. zaproszenie na wydarzenie lub fragment regulaminu instytucji.
- Dwa rysunki do treningu audiodeskrypcji – jeden prostszy, drugi bardziej złożony (oba w formacie A5 poziomo, aby można było je wkleić w zeszycie ćwiczeń).
- Materiały informacyjne dotyczące misji i przepisów wewnętrznych danej instytucji (np. • strategia, regulamin zwiedzania, przepisy dotyczące zniżek itp.).
- Opaski na oczy, wózki inwalidzkie, zatyczki (stopery) do uszu.
Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.
kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl
Moduł: „Rozwiązywanie trudnych sytuacji”
Szkolenie specjalistyczne, oparte na analizie konfliktów, pozwala rozpoznawać ich mechanizmy, rozwija umiejętności reagowania w sytuacjach trudnych, umożliwia ćwiczenie zachowań skutecznych i adekwatnych w danej sytuacji.
Czas szkolenia: dwa dni po ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin
Cele szkolenia:
- Zrozumienie przez uczestników mechanizmów konfliktów.
- Odróżnianie zachowań asertywnych od agresywnych i uległych.
- Poznanie przez uczestników ich intuicyjnych sposobów zachowania w sytuacjach konfliktowych.
- Ćwiczenie dobierania adekwatnego i skutecznego stylu rozwiązania konfliktu w zależności od sytuacji.
- Poznanie podstawowych zasad wyrażania próśb i oczekiwań, a także złości.
- Zdobycie przez uczestników podstawowej wiedzy na temat stresu w pracy.
Zawartość merytoryczna:
- Trudna sytuacja czy trudny klient?
- Skąd wiemy, jak się na co dzień zachowywać?
- Komunikacja z klientami w trudnych sytuacjach.
- Konflikt w relacji z klientem.
- Asertywność w trudnych relacjach z klientami.
- Radzenie sobie ze stresem w pracy.
- Sześć kroków do przejęcia kontroli nad sobą i sytuacją.
Materiały szkoleniowe i wyposażenie:
- Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
- Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
- Długopisy i notatniki.
Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.
Kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl
Polecane
Rekrutacja na szkolenie trenerów ECHOCAST (artykuł)
Dołącz do trenerów programu ECHOCAST Polska! Szkolenie trenerskie to propozycja dla tych pracowników instytucji kultury, którzy odpowiadają za koorydnację pracy albo szkolenie osób w zakresie profesjonalnych bezpośrednich kontaktów ze zwiedzającymi. Czyli koordynatorów, kierowników, liderów takich zespołów, jak: edukatorzy, wolontariusze, przewodnicy, kuratorzy, personel dozorujący, wartownicy, kasjerzy.
Standardy obsługi klienta w instytucjach kultury (artykuł)
Pomyślmy przez chwilę o muzeach i innych instytucjach kultury w dzisiejszym świecie jako części przemysłu – kulturalnego, turystycznego, edukacyjnego, rozrywkowego, sektora GLAM... Jak w tej sytuacji konkurencji o gościa, zwiedzającego, klienta zadbać o wysoką jakość obsługi? Kluczem możemy być praca nad standardami jakości i wzmacnianie kompetencji społecznych pracowników.
