Moduły szkoleniowe Echocast
- Moduł: „Doskonała obsługa klienta instytucji kultury”
- Moduł: „Różne potrzeby zwiedzających”
- Moduł: „Rozwiązywanie trudnych sytuacji”
- Moduł: „Angażując publiczność”
- Moduł: „Współpraca – klucz do rozwoju instytucji”
Moduł: „Doskonała obsługa klienta instytucji kultury”
Szkolenie podkreśla rolę personelu pierwszego kontaktu i znaczenie najwyższej jakości obsługi, wzmacnia postawy odpowiadające na potrzeby i oczekiwania zwiedzających i pozwala ćwiczyć skuteczną komunikację.
Czas szkolenia: dwa dni po ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin
Cele szkolenia:
- Uświadomienie znaczenia wysokiej jakości obsługi jako czynnika mającego wpływ na postrzeganie instytucji.
- Zmotywowanie uczestników szkolenia do tego, aby zapewniali klientom możliwie doskonałą obsługę.
- Zdobycie przez słuchaczy umiejętności korzystania z informacji zwrotnej od klientów.
Zawartość merytoryczna:
- Wprowadzenie.
- Obsługa na trzecim poziomie jakości.
- Standardy obsługi odpowiadające oczekiwaniom klienta.
- Trasa zwiedzającego.
- Plan poprawy jakości obsługi.
- Jak to robią inni?
- Metody uzyskiwania informacji zwrotnej od klienta.
- Co myśli nasz klient?
- Wartość skarg i zażaleń.
- Przyjmowanie skarg i zażaleń.
Materiały szkoleniowe i wyposażenie:
- Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
- Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
- Opcjonalnie (w zależności od szkolonej grupy) fotografie wykonane w obiekcie.
- Długopisy i notatniki.
- Materiały informacyjne dotyczące misji i przepisów wewnętrznych danej instytucji (np. strategia, regulamin zwiedzania, przepisy dotyczące zniżek itp.).
Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.
kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl
Moduł: „Doskonała obsługa klienta instytucji kultury”
Szkolenie podkreśla rolę personelu pierwszego kontaktu i znaczenie najwyższej jakości obsługi, wzmacnia postawy odpowiadające na potrzeby i oczekiwania zwiedzających i pozwala ćwiczyć skuteczną komunikację.
Czas szkolenia: dwa dni po ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin
Cele szkolenia:
- Uświadomienie znaczenia wysokiej jakości obsługi jako czynnika mającego wpływ na postrzeganie instytucji.
- Zmotywowanie uczestników szkolenia do tego, aby zapewniali klientom możliwie doskonałą obsługę.
- Zdobycie przez słuchaczy umiejętności korzystania z informacji zwrotnej od klientów.
Zawartość merytoryczna:
- Wprowadzenie.
- Obsługa na trzecim poziomie jakości.
- Standardy obsługi odpowiadające oczekiwaniom klienta.
- Trasa zwiedzającego.
- Plan poprawy jakości obsługi.
- Jak to robią inni?
- Metody uzyskiwania informacji zwrotnej od klienta.
- Co myśli nasz klient?
- Wartość skarg i zażaleń.
- Przyjmowanie skarg i zażaleń.
Materiały szkoleniowe i wyposażenie:
- Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
- Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
- Opcjonalnie (w zależności od szkolonej grupy) fotografie wykonane w obiekcie.
- Długopisy i notatniki.
- Materiały informacyjne dotyczące misji i przepisów wewnętrznych danej instytucji (np. strategia, regulamin zwiedzania, przepisy dotyczące zniżek itp.).
Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.
kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl
Moduł: „Różne potrzeby zwiedzających”
Szkolenie rozwija wiedzę o potrzebach różnych grup zwiedzających i możliwościach odpowiadania na ich oczekiwania (np. seniorów, dzieci, gości z niepełnosprawnościami, osób z różnych kręgów kulturowych, znanych osobistości, dziennikarzy).
Czas szkolenia: jeden dzień, ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin
Cele szkolenia:
- Podnoszenie kompetencji uczestników w zakresie kontaktu i pomocy gościom instytucji kultury z uwzględnieniem ich różnorodnych potrzeb.
- Wyróżnianie grup zwiedzających i określanie ich potrzeb: osoby z niepełnosprawnościami, seniorzy, dzieci i młodzieży, osoby z innych krajów i kręgów kulturowych, znane osobistości i dziennikarze.
- Doświadczenie przez uczestników ograniczeń, jakie napotykają w muzeum różne grupy zwiedzających.
- Wypracowanie sposobów i umiejętności profesjonalnego kontaktu i pomocy zwiedzającym z różnymi potrzebami.
Zawartość merytoryczna:
- Różne grupy gości ze specjalnymi potrzebami.
- Zmiana podejścia do różnych grup osób niepełnosprawnych.
- Pierwszy kontakt i właściwe zachowanie w stosunku do osób niepełnosprawnych.
- Potrzeby poszczególnych grup.
Materiały szkoleniowe i wyposażenie:
- Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
- Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
- Klej i nożyczki.
- Opcjonalnie (w zależności od szkolonej grupy) fotografie wykonane w obiekcie.
- Długopisy i notatniki.
- Kartka z tekstem do ćwiczenia nr 3 do odczytania z ruchu warg (A5 z tekstem zapisanym poziomo, aby można ją było wkleić w zeszycie ćwiczeń), np. zaproszenie na wydarzenie lub fragment regulaminu instytucji.
- Dwa rysunki do treningu audiodeskrypcji – jeden prostszy, drugi bardziej złożony (oba w formacie A5 poziomo, aby można było je wkleić w zeszycie ćwiczeń).
- Materiały informacyjne dotyczące misji i przepisów wewnętrznych danej instytucji (np. • strategia, regulamin zwiedzania, przepisy dotyczące zniżek itp.).
- Opaski na oczy, wózki inwalidzkie, zatyczki (stopery) do uszu.
Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.
kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl
Moduł: „Rozwiązywanie trudnych sytuacji”
Szkolenie specjalistyczne, oparte na analizie konfliktów, pozwala rozpoznawać ich mechanizmy, rozwija umiejętności reagowania w sytuacjach trudnych, umożliwia ćwiczenie zachowań skutecznych i adekwatnych w danej sytuacji.
Czas szkolenia: dwa dni po ok. 9 godzin + 1 godz. na egzamin
Cele szkolenia:
- Zrozumienie przez uczestników mechanizmów konfliktów.
- Odróżnianie zachowań asertywnych od agresywnych i uległych.
- Poznanie przez uczestników ich intuicyjnych sposobów zachowania w sytuacjach konfliktowych.
- Ćwiczenie dobierania adekwatnego i skutecznego stylu rozwiązania konfliktu w zależności od sytuacji.
- Poznanie podstawowych zasad wyrażania próśb i oczekiwań, a także złości.
- Zdobycie przez uczestników podstawowej wiedzy na temat stresu w pracy.
Zawartość merytoryczna:
- Trudna sytuacja czy trudny klient?
- Skąd wiemy, jak się na co dzień zachowywać?
- Komunikacja z klientami w trudnych sytuacjach.
- Konflikt w relacji z klientem.
- Asertywność w trudnych relacjach z klientami.
- Radzenie sobie ze stresem w pracy.
- Sześć kroków do przejęcia kontroli nad sobą i sytuacją.
Materiały szkoleniowe i wyposażenie:
- Tablica typu flipchart (z papierowymi kartami) i pisaki.
- Laptop i projektor multimedialny oraz ekran.
- Długopisy i notatniki.
Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi modułami szkoleniowymi, dostępnymi w ramach programu ECHOCAST.
Kontakt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
echocast@muzeum-wilanow.pl
Moduł: „Angażując publiczność”
Powstanie modułu „Angażując publiczność” poprzedziło badanie diagnozujące potrzeby edukacyjne oraz stosowane rozwiązania przygotowujące do prowadzenia zajęć edukacyjnych i oprowadzania po muzeum. Rozpoznane zostały także dobre praktyki w zakresie organizacji działań edukacyjnych w wybranych polskich muzeach. Moduł przygotowuje pod kątem praktycznym pracowników muzeum do angażowania publiczności w aktywne zwiedzanie instytucji kultury.
Cel szkolenia: Wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności dotyczących tworzenia i realizacji różnych rodzajów zajęć edukacyjnych oraz oprowadzania wycieczek po muzeach i interpretacji dziedzictwa.
Zakres szkolenia:
- charakterystyka muzeum,
- edukacja muzealna,
- komunikacja,
- praca z grupą i jej opiekunem,
- rozwiązywanie trudnych sytuacji, radzenie sobie ze stresem,
- budowanie opowieści.
Czas szkolenia: 3 dni
Dla kogo:
- edukatorów muzealnych, rekonstruktorów, kuratorów,
- osób rozpoczynających swoją przygodę edukacyjną z publicznością,
- osób posiadających dużą wiedzę o kolekcji muzeum, które nie przechodziły szkoleń z zakresu edukacji muzealnej.
Autorki modułu: Dorota Bill-Skorupa, Aleksandra Głowacz, Barbara Gołębiowska, Magdalena Jabłońska-Nowak, Katarzyna Liwak-Rybak, Angelika Madura, Agnieszka Piórkowska, Bożena Pysiewicz
Instytucje zaangażowane w powstanie modułu:
Muzeum w Tomaszowie Mazowieckim im. Antoniego hr. Ostrowskiego, Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie, Muzeum Józefa Piłsudskiego w Sulejówku, Muzeum Narodowe w Krakowie, Muzeum Warszawy, Międzynarodowe Centrum Kultury w Krakowie, Europejskie Centrum Solidarności, Muzeum Narodowe w Warszawie
Moduł: „Współpraca – klucz do rozwoju instytucji”
Sprawne działanie instytucji kultury, realizacja przedsięwzięć wystawienniczych, wydarzeń kulturalnych i edukacyjnych wymaga zaangażowania wielu osób i ich współdziałania. Umiejętność współpracy stanowi w tym kontekście kompetencję kluczową. Co ciekawe, umiejętność tę można trenować i rozwijać, co umożliwia nowy moduł szkoleniowy.
Cel szkolenia: wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności dotyczące budowania kultury współpracy w relacjach zawodowych.
Zakres szkolenia:
- współzależność jako podstawowa przesłanka do współpracy;
- prawo relacji społecznych Deutscha;
- cechy kultury opartej na współpracy i rywalizacji;
- od czego zależy jakość współpracy;
- trzy aspekty kompetencji – wiedza, postawy i umiejętności.
W efekcie szkolenia uczestnicy:
- nauczą się traktować współpracę jako kompetencję, którą można rozwijać poprzez poszerzanie wiedzy, wzmacnianie określonych postaw i trenowanie umiejętności;
- zrozumieją, jakie cechy środowiska zawodowego sprzyjają współpracy, a jakie do niej zniechęcają;
- dowiedzą się, co motywuje ludzi do współpracy i jakie umiejętności są kluczowe dla konstruktywnej współpracy;
- rozpoznają u siebie i w swoim bezpośrednim otoczeniu zawodowym czynniki wspierające współpracę;
- zaplanują osobiste działania rozwojowe w kierunku wzmacniania kompetencji współpracy.
Czas szkolenia: 1 dzień
Dla kogo: pracownicy instytucji kultury
Autor modułu: Mariusz Turek – psycholog, absolwent Podyplomowego Studium Coachingu przy Laboratorium Psychoedukacji i Szkole Wyższej Psychologii Społecznej. Specjalizuje się w takich obszarach jak: komunikacja interpersonalna, negocjacje i rozwiązywanie konfliktów, umiejętności trenerskie, współpraca w zespole, zarządzanie i przywództwo, coaching.
Konsultacje merytoryczne: Katarzyna Liwak-Rybak
Polecane
Rekrutacja na szkolenie trenerów ECHOCAST (artykuł)
Dołącz do trenerów programu ECHOCAST Polska! Szkolenie trenerskie to propozycja dla tych pracowników instytucji kultury, którzy odpowiadają za koorydnację pracy albo szkolenie osób w zakresie profesjonalnych bezpośrednich kontaktów ze zwiedzającymi. Czyli koordynatorów, kierowników, liderów takich zespołów, jak: edukatorzy, wolontariusze, przewodnicy, kuratorzy, personel dozorujący, wartownicy, kasjerzy.
Standardy obsługi klienta w instytucjach kultury (artykuł)
Pomyślmy przez chwilę o muzeach i innych instytucjach kultury w dzisiejszym świecie jako części przemysłu – kulturalnego, turystycznego, edukacyjnego, rozrywkowego, sektora GLAM... Jak w tej sytuacji konkurencji o gościa, zwiedzającego, klienta zadbać o wysoką jakość obsługi? Kluczem możemy być praca nad standardami jakości i wzmacnianie kompetencji społecznych pracowników.
